本节讲什么
本节对应原书第152-166页，是步步高核心价值观第六条"消费者导向"的专节。结构为：开篇故事（"行业第二"之争）→案例1（iPhone 4s换机）→主体问答（消费者导向的定义、与市场导向/利润导向的四级区分、消费者理性、售后即销售的延伸）→案例2（OPPO蓝光机获美国杂志读者选择奖）→三个反面导向（技术导向：摩托罗拉；市场导向/利益导向：诺基亚、柯达；运营商导向：中兴与狗粮案例）。本节给出了全书中"消费者导向vs市场导向"最完整的一段论述（2013-04-07），也是段把苹果与OPPO基因打通的关键一节。
核心论断
一、什么是消费者导向
- 开篇故事：几家企业都自称电话机行业第二，「我们知道但不说，因为消费者不关心这个问题 。」（2010-06-08）
- 「最重要的是用户的需求或叫体验，其他都是浮云。」（2013-07-04）；「不知道什么是高科技公司。在消费者眼里其实没有这个东西 。」（2010-10-30）
- 最通俗定义：「这东西还需要看书？最通俗的说法就是自己不喜欢的东西别拿出来卖。如果你觉得这句话对，你根本不需要看书，如果你觉得不对的话，其实看啥书都没用。」（2012-04-28）
- 发现需求的诀窍：「发现用户需求的诀窍可能是总是站在用户的立场想问题。」（2010-03-30）；「用户的需求不一定是问出来的，经常是自己体会出来的。iphone 就是一个典型的例子。」（2010-10-24）
- 真实需求与客户需求要分开：「大概是为了把消费者需求和客户需求分开。客户需求有时候和消费者的真实需求并不完全重合。」（2010-10-24，解释步步高文化文本中"消费者的真实需求"措辞）
- 普适性：「消费者导向放之四海而皆准。技巧的东西谁都可以学，但我们之所以成为我们，除了我们一直努力做的事情外，我们不做某些事情的决定也同样重要。」（2019-06-10）；「很久以前黄峥曾经问过我一个问题：用户导向是放之四海而皆准的吗？我说，I believe so!」并称黄峥抓住了要点（2019-05-15）
- 总纲：「我们总是说，量不重要，利润不重要，最重要得是要做对的事情，要找到消费者的真实需求并想法满足。」（2019-10-06）
二、消费者导向vs市场导向（本节核心，2013-04-07）
- 「从字面上理解，“消费者导向”指的是企业在做产品决策的时候是基于考虑产品最后的消费者的体验的。“市场导向”看上去是基于现在是否好卖的。很多时候这两者区别不是那么明显，因为好卖的东西往往就是消费者喜欢的。但消费者往往只是根据现有的产品来决定自己的喜好，所以经常会显得短视，如果企业总是“市场导向”的话，则陷于短视状况的概率就会相对大些。而总是注重消费者体验的公司则往往会眼光放得长远些，出“伟大产品”的概率就会大很多。」（2013-04-07）
- 四级递进（同上）：「过去的国营企业往往基于计划经济，所以连“市场导向”都做不到。绝大部分企业最后大概只能到达“市场导向”的地步，因为大部分企业都是“利润导向”的，而要做到“消费者导向”需要有“利润之上”的追求，或者说需要能够放弃一些短期利益去做出最好的产品去满足消费者真实的需求。」
- 与伟大公司的关系（同上）：「只有极少数的企业是真的在骨子里具有“消费者导向”同时又具备实现“消费者导向”的能力的，这些公司最后往往会被人们称为“伟大的公司”。没有“利润之上”的追求的公司不大会真的有“消费者导向”的文化，最后也不大可能成为“伟大的公司”。」
三、消费者是理性的（长期）
- 「哪里的消费者都是一样的。我们认为消费者是理性的意思是从长期来看的，套用一句俗语叫“童叟无欺”。也就是说无论消费者眼前是否理性，我们都一定要认为他们是理性的。不然的话，你经营企业就可能会有投机行为，甚至会有不道德行为。」（2010-03-26）
- 「长期而言，消费者作为一个群体是理性的。我们无法让消费者“忠诚于”我们公司的产品，但我们应该尽能力去发现消费者的需求并尽量满足。所谓的“忠诚度”实际上应该是消费者长期的满意度的积累。所以长期满意度越高则“忠诚度”越高。要积累很高的满意度是需要很长很长的时间的，但破坏则只需要很短很短的时间。」（2010-10-29）
- 与"不在意市场看法"的界限：「说不在意的是指应该不在意短期行为或期望。比如不在意华尔街的看法指的是不在意华尔街短期的看法。短期的看法是投票器，长期才是称重器。」（2013-03-07）
四、行业第一是果不是因
- 「好像区别还挺大的，一个是因，一个是果。」「“行业第一”好像对消费者而言并没有实际意义，很少有用户是因为看到你是“行业霸主”而买你东西的。所以总的来讲，我们最关心的只是消费者体验，而不是行业排名，不然可能就容易犯一些很奇怪的错误，比如发动价格战等等。」（2010-10-15）
- 「占有率是结果，不是不重要，但不能盲目追求，否则以后有麻烦。有点像GDP哈，不是不重要，但不能盲目追求。」（2010-10-08）
- 澄清"干倒苹果"的假报道：「我要觉得我们能干倒苹果，我怎么会买苹果股票呢？我肯定不会说这话的！再说，我们公司不会把追求干倒谁过作为目标，也不会把市场份额，销售数量及排名作为我们的追求目标的。我们追求的就是改善用户体验，做出最好的产品，其他的都是水到渠成的事情。」（2017-03-21）
- 「不追求利润不等于不要利润。企业不赚钱就是罪恶啊。不追求量的前提是你认为这个市场有需求，就是有量的意思，不追求量的意思实际上是不为了追求短期的量而做不对的事情。只要坚持做对的事情且做对了，量自然就有了。」（2016-07-04）；评imoo学习手机：「量本来就不是我们追求的东西，重要的是用户是不是有这个需求。」（2016-06-30）
五、售后是销售的延伸
- 「我理解的售后其实是销售的延伸，是产品承诺的一部分，企业有义务解决承诺期内产品的所有问题，小霸王学习机的“一年包换”就是基于这个原则定出来的（现在产品周期小于一年，这条可能不再适用了）。」（2019-04-27）
- "立等可取"：「我当年提的售后服务条款里有一条，叫“立等可取”，当时修不好的可以临时给一台先用着」（2013-09-06）；「“立等可取”的意思就是尽量减少顾客的不方便，包括提供一个暂时替代的产品，并不是所有东西都能马上好的意思。」（2013-09-07）
- 「别人不知道，我们的服务绝对是我们自己的。」（2013-03-17，答国产手机售后外包黑幕）
六、三个反面导向
- 技术导向（摩托罗拉）：「呵呵，摩托罗拉太技术导向了（或者叫工程师导向）。不是消费者导向的公司结局就该如此。」（2010-03-31）技术的正确位置：「产品的设计当然是消费者导向，技术是隐藏在产品里的，是为产品服务的。没有很强的技术是无法实现消费者导向的。」「广告能影响的消费者大概只有 20%左右，其余全靠产品本身。」（2010-04-23）
- 市场导向（诺基亚）：「他们太把当前的市场占有率（以数量计算）当回事了。」（2010-10-08）；「当时诺基亚一年出大概 50个机种，岂有不死之理？！」（2018-10-23）；「诺基亚不是用户导向的，你看到的这个现象其实是他们的内在文化的外在表现。」（2018-10-23）；「诺基亚需要用很多品种才能做到消费者导向，而苹果用一个品种就做到了，这里面功夫差很多啊。」（2011-02-08）
- 利润导向（柯达、索尼式短视）：「“关键的动机并不是让大家更好地拍照，而是为了卖他们的胶卷。”利润导向和消费者导向的差别长期而言就是生与死的差别。」（2012-04-28）
- 客户导向≠用户导向（狗粮案例）：网友指中兴手机是"运营商导向"，并举例"狗粮的消费者是狗还是狗主人"，段：「经典案例啊。」（2010-07-07）；「有个狗粮的例子，就是客户满意但用户不满意的典型。」（2012-03-03）
七、苹果与OPPO：消费者导向的正面样本
- 「我也常常想苹果现象， Jobs真是个绝顶聪明的“消费者导向”大师和marketing大师，他们在产品上做的很多取舍是让人叹为观止的，同行其他人没人敢做他们做的一些事。」（2010-05-25）；苹果不拼硬件拼什么：「体验」（2012-09-16）
- iPhone 4s换机案例：新买无货、以换代买有货——苹果留新机保证售后（2011-10-21/2011-10-23，实录见原文）；段在OPPO蓝光机获奖邮件后按语：「我一直觉得OPPO的企业和产品文化有很多地方和苹果很相近」（2011-11-02）；「OPPO和APPLE 其实有很多相同的基因，这也是我最后能看懂 APPLE 的原因之一。」（2011-08-07）
- 「苹果把用户导向真正做到了极致，他绝对是我们制造业学习的榜样，但同时也非常有可能成为我们的噩梦。」「我们公司未来很多年的竞争对手其实就是“苹果”，如果我们能够活很多年的话。」（2011-01-08）
- 对Jobs的保留意见：「倒是没觉得 Jobs有什么不“本分”，只是觉得他说的“只有0.55%的客户打电话抱怨”这句话很刺耳。他们这么有影响，无论多少客户有意见，首先还是应该道个歉吧？」（2010-08-08）
与其他言论的关系
- 本节是概念页消费者导向的第一来源，"消费者导向vs市场导向"四级区分（2013-04-07）为该页定义节的主干。
- "利润之上的追求→消费者导向→伟大的公司"的因果链条与S1-1-什么样的企业是伟大的企业、伟大企业直接衔接；柯达、诺基亚案例与S3-7-26个企业文化案例点评中索尼、金山的利润导向病症同源。
- "占有率是果不是因""不打价格战"与S2-1-商业模式最重要、差异化呼应；"广告只影响20%左右"通向S5-3-广告与营销与广告。
- 苹果与OPPO的基因论是T7-3-案例-苹果的前史：段自述看懂苹果的路径正是从自家消费者导向文化出发。
- 本节含他人言论须署名：OPPO同事Jin的获奖邮件（2011-11-02，段转贴）、PCMag杂志评语（外媒引文）、陈明永《创业家》2013年谈本分（段仅附点评）、网友"狗粮案例"（段仅评「经典案例啊」）。